“身高”1米多，可带路、可迎宾、可送餐、可对话甚至可唱歌与背诗的智能机器人，已成为当下不少餐厅的“明星”。如今，各类无接触应用场景不断涌现，机器人当服务员，不仅能吸引更多客流，还能大大节省餐厅人工成本。业内人士为此指出，随着智能机器人等智慧化技术的推广，在为顾客提供品质化服务的同时，更为产业发展赋予新动能。
点的菜都是机器人来送
“客官您好！请您取餐，并点击确定完成！”“客官，请您慢用！”在江苏扬州的一家豆浆店里，送餐机器人吸引了不少顾客目光。有顾客不禁感叹：“现在餐厅都这么智能化了，点的菜都是机器人来送，好高级。”
该送餐机器人高1米多，外形好似可移动货架，上面有四五层隔板，可放置餐盘，底座带有轮子，前部有一个屏幕。“不需要服务员端菜，厨房直接将菜品放置在机器人托盘上，选择桌号，机器人就会立即为顾客配送。”该豆浆店工作人员介绍，新购置的机器人，虽然上岗没多久，却很受顾客欢迎。
“从实用性来看，机器人送餐的效率比人高，可以同时运送多份菜品，还可以运送太烫和太重的菜品，避免了人员送餐可能造成的危险。”该豆浆店负责人表示，送餐机器人会给顾客引路、送餐和收餐，还会唱歌、跳舞、背唐诗。给顾客送餐完毕后，机器人就会移动到墙角的充电装置自动充电。同时，他算了一笔账：一台送餐机器人售价约为两三万元，按使用一年算，相当于每月支付2000元左右“工资”。然而实际使用中，机器人的寿命远远超过一年。一位传菜员的平均工资可不止2000元，送餐机器人可谓是餐饮企业降本增效的方式之一。现在点外卖都有无接触配送的选择，餐厅吃饭也能实现无接触送餐，这是行业的进步。
无独有偶，在山东青岛的一家农家乐餐厅，几名顾客刚一进门，一个机器人就迎了上来。“这是负责迎宾、送客的机器人，客人进出时它会发出‘欢迎光临’或‘欢迎下次光临’的声音。”该饭店经理介绍道，“‘聘请’机器人服务员不仅可以吸引顾客，也可以缓解餐厅生意火爆时人手不足的问题。”
据介绍，这款智能机器人主要从事迎宾和送餐工作。饭店在地面上铺设磁条，每个餐桌前设有感应点，根据座位编号，机器人能准确地把饭菜送到餐桌前，形成一个机器人送餐路径。到达指定位置后，它会停下来，直到顾客取走饭菜。机器人服务员将色、香、味俱全的美食送到顾客餐桌时，自动语音提示顾客取餐。顾客取餐后，轻触一下机器人餐盘旁边的“手”状触屏，机器人就会自动离开。“这服务员挺新奇的，孩子们都喜欢看它送菜。”一位用餐的顾客说道。
该饭店经理表示，机器人送餐会更加卫生，同时，这种新颖的经营模式也吸引了客源，增加了回头率。“好多顾客都是慕名来体验一下机器人当服务员的高科技呢。”
用智能机器人当服务员是一种趋势
其实，餐饮机器人并非近两年出现的新事物。早在2010年，山东济南某自助火锅店就曾推出过机器人送餐服务。而在2013年，山东、江西、内蒙古、湖南、江苏、安徽等全国各地大范围出现机器人餐厅，餐饮机器人产业迎来第一次火热。但这次火热并未持续太久，2016年开始各地机器人餐厅开业与倒闭的新闻交替播报，媒体对餐饮机器人贴上了“不实用”“噱头”“火爆一时”“网红”等标签。
业内人士为此表示，纵观全局，很容易发现在2016年以前的机器人餐厅内，留存了太多“泡沫”，这个产品并未达到真正可推出市场的条件。
从技术层面上来说，当时的餐饮机器人尚未达到“自动驾驶”的层级，采用的是磁导航技术，机器人只能沿预先铺设的磁轨行动，没有避让和后退功能，需要绕磁轨一周方可回到出餐点。这样的技术，不但没有减轻整体成本，还需要聘请一大帮人去处理午、晚高峰的订单。
而从营销层面来说，餐厅发展虽然可以依靠“噱头”收获新客户，但想要持续运营，还需要在不断吸引新客户的基础上，留住老客户。而当“噱头”带来的新鲜劲过去后，劣质的机器人服务并不能实现客户留存。所以，后来很多餐厅将重点放在机器人性能上，引进高新技术，让机器人不仅能有“噱头”，还可以达到餐厅“降本增效”的真正目的。
此外，受疫情影响，无接触式餐饮正悄然兴起。送餐机器人、迎宾机器人、智能炒菜机等智能化设备越来越多地被应用至多个领域，也日益受到人们的青睐。
“用智能机器人当服务员是一种趋势。”有专家指出，现在用工成本很高，服务人员不好招，各餐饮企业为解决用工问题，就想到这个办法。随着科技的发展，机器人成本会降低，而且比较实用。不只是机器人服务员，炒菜机器人也开始进入各大餐饮企业。这些机器人集结了物联网、人工智能和自动驾驶等前沿技术，还附带杀菌和空气净化等功能，推广机器人服务，还能够打造无接触式营业环境，满足卫生安全等要求。伴随着需求的升级和技术的进步，使用机器人的餐厅会越来越多。未来，机器人在服务业的应用范围将日益扩大，这是必然趋势。
让餐饮机器人变得更聪明
业内人士指出，虽然目前餐饮机器人可以让企业实现“降本增效”，但整体研发仍处于尚未完善的阶段，只能完成可以编程化的行为，无法做到与客户真正交互，不能适应餐馆的各种复杂情形。而这一个层面，也是难倒众多研发者的一座“大山”。
“机器人研发中，最难的就是交互，如何做到真正像两个人一样的交谈，是一个研发重点。”有专家指出，服务机器人不能只做到单纯的重复性极高的工作，而是要更聪明，真的像一个服务员一样。
现今市面上，虽然出现较多种类的智能服务机器人，但整体仍停留在工业机器人层级，只能简单替代重复劳动，无法真正达到“智能”的层级。而这个亟待解决的问题，却并不容易实现。机器人在交互及智能的研发过程中，不但要解决软件问题，还需要处理硬件需求，“想真正实现某一个功能，单纯让解决软件问题是不行的，得让硬件把它串起来的，通信的各个链路都要支持，才能真正实现智能。”
此外，在衍生出来的各种系列机器人中，也存在相同的问题，烹饪机器人便是其中一个最难攻坚的难点。与其他菜式不同，中餐的味道是无法标准化的，同一款菜式在不同厨师的手中都可以有不同的风格及味道，而目前的机器人尚未达到智能状态，只能编程化运作，无法完美呈现出中餐特有的烟火气息。
业内人士表示，虽然目前机器人赛道拥挤，但其实餐厅机器人的整体发展仍处于早期阶段，除了技术层面亟待解决，在落地体验及实用性方面也是掣肘其发展的路障。而随着社会发展，餐厅的数量会越来越多，如何提高渗透率，是除技术外的另一大难点。
针对目前行业情况，机器人终将要向真人看齐，不单只能做重复的工作，也可以按照复杂情况进行调整，在智能化的同时也需要情感化，让客户可以享受到更为亲切的服务，而不是一个冰冷的机器。做一个更智能的机器人是中期目标，做一个有情感的机器人才是终极目标。这个目标可能需要很长时间，但终将会实现。
（王宁）
